Gestion des Réclamations
Procédure de réception, d’examen et de réponse aux difficultés liées à une commande.
Objet des réclamations
Une réclamation peut concerner la commande, un paiement, la description d’un article, son délai de livraison, un colis détérioré, un article manquant, une difficulté de montage, une demande de retour ou un remboursement. Les droits légaux du consommateur restent applicables pendant l’examen du dossier.
Canaux de contact
Les demandes sont reçues par courrier électronique à assist@valdremik.com, par téléphone au +1 (219) 252-5376 durant les horaires du service client ou par courrier à 1017, rue Eaton, Hammond, Indiana, 46320, États-Unis. Le service est accessible du lundi au vendredi de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés français.
Informations utiles à l’examen
La demande présente la référence de commande, les coordonnées associées à l’achat, les articles concernés, une description factuelle et la solution souhaitée. Les justificatifs pertinents peuvent comprendre les confirmations de paiement, le suivi de livraison, les photographies des dommages ou des pièces et une vidéo courte décrivant un défaut de fonctionnement.
Réception et premier examen
Après réception d’un message, la demande est examinée et rattachée à la commande correspondante. Une première réponse est recherchée dans un délai indicatif de 2 jours ouvrés. Les faits, les dates, les justificatifs transmis et les droits invoqués sont pris en compte pour déterminer les suites du dossier.
Recherche d’une solution
Le délai d’examen dépend du type d’incident et de la nécessité de recueillir des éléments techniques ou logistiques. Les demandes nécessitant des vérifications auprès d’un transporteur ou l’examen d’un produit reçoivent une information sur l’état du dossier. Une demande de précisions est limitée aux éléments nécessaires au traitement.
Réclamation relative à un dommage
Le client peut transmettre des photographies de l’article, de l’emballage et des zones concernées, ainsi que la description d’une pièce absente. Le vendeur examine la situation au regard des caractéristiques annoncées, des obligations de livraison et des garanties légales. Le consommateur n’est pas tenu de renoncer à ses droits pour faire enregistrer sa demande.
Mesures examinées
Selon le motif et les droits applicables, le dossier peut déboucher sur une assistance, une pièce de remplacement, une réparation, une nouvelle expédition, un échange, une réduction du prix ou un remboursement. Les décisions tiennent compte du choix légalement ouvert au consommateur et du délai maximum de mise en conformité.
Frais de réclamation
La présentation et l’examen d’une réclamation n’entraînent pas de frais administratifs. Lorsqu’une garantie légale justifie une intervention ou un transport, les coûts correspondants ne sont pas imputés au consommateur dans son champ d’application.
Suivi, clôture et réponse
Le client peut demander un point d’avancement à assist@valdremik.com en indiquant sa référence de commande. Une réponse récapitule les faits retenus et les mesures décidées. Lorsque l’examen dépasse le délai initialement annoncé, le client reçoit des précisions sur la raison du prolongement et les prochaines étapes.
Données relatives aux réclamations
Les informations communiquées sont utilisées pour traiter le dossier, satisfaire les obligations légales et conserver les éléments utiles à la défense des droits respectifs. L’accès aux documents est limité aux intervenants chargés de leur traitement ; les justificatifs sont conservés pendant la période justifiée par leur finalité.
Droits conservés
Une réclamation ne suspend ni ne réduit, par elle-même, le droit légal de rétractation, les recours liés à une livraison tardive ou les garanties légales. Le consommateur peut adresser sa demande écrite à VALDREMIK avant d’entreprendre d’autres démarches de défense de ses droits.
Information européenne à destination des consommateurs
Le portail européen d’information sur les voies de recours des consommateurs est consultable à l’adresse suivante : Portail européen des recours des consommateurs. Ce portail fournit des renseignements généraux sur les démarches de consommation et ne modifie pas les droits légaux du client.
Coordonnées
Pour toute question, contactez VALDREMIK par courrier électronique à assist@valdremik.com ou par téléphone au +1 (219) 252-5376, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés français.